Dell #Fail

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Há cerca de 3 anos atrás, comprei um Dell Latitude D520. Foi meu primeiro notebook, e fiquei extremamente satisfeita com o laptop em si, com o atendimento e com o pós-venda. Foi tudo perfeito.

A primeira coisa que pensei foi: quando for comprar um novo notebook, compro Dell de novo. Tinha ouvido algumas reclamações sobre o atendimento, mas a imagem que tinha da compra anterior foi mais forte. Acabei comprando um novo notebook, dessa vez um Inspiron 14 que atendia as minhas necessidades. Foi o início da novela.

A compra foi feita no dia 18 de novembro. Não comprei com um vendedor, mas direto pela internet como da última vez. No dia 25/11 recebi a confirmação de que a compra foi enviada. A previsão de entrega era para ser entre o dia 01/12 até 04/12.

Ok, aguardo ansiosamente estes dias todos pela entrega e nada. Chegou o dia 04/12, hoje. Precavidamente, liguei primeiro para a responsável pela entrega, que é a Rapidão Cometa. Lá o pessoal foi bem atencioso, e informaram que o notebook estava lá desde o dia 30/11, para minha surpresa. E que não entregavam por que estava retido pela Sefaz-CE porque a Dell não tinha pago ainda o ICMS do produto. Aí já comecei a me irritar.

Liguei para a Dell. Depois de algumas ligações que caiam, consegui falar com uma atendente. Mais alguns “só mais um minutinho”, e então ela confirmou que realmente o notebook estava retido e que o caso passaria para um setor de gerenciamento, que daria prioridade ao meu caso e entraria em contato comigo. Agora, prepare-se para rir: Prioridade para a Dell é entrar em contato em até 10 dias úteis.

Aí o sangue subiu. Sei que a moça não tem culpa, mas puxa, demorar 10 dias úteis para dar uma resposta, para esperar mais 4 dias úteis para poder receber o produto em casa, isso acaba só no Natal!!!

A partir daí olha a conversa:

Eu: Porque a Dell não entrou em contato comigo para contar isso?
Moça da Dell: Não sei.
Eu: E agora, não há mais nada o que fazer?
Moça da Dell: Já passei seu caso para o setor gerencial (loop infinito).
Eu: Poxa, e qual o telefone de contato com esse setor gerencial?
Moça da Dell: Não tem.
Eu: Tem email?
Moça da Dell: Não tem (a menos para ELES entrarem em contato com VOCÊ, claro!).
Eu: Tem um setor de reclamação?
Moça da Dell: Só no site da Dell.
Eu: Descarreguei toda a raiva e frustração que estava sentindo.

Agora, pergunto: o que fazer? Senta e chora?

A Dell tá pisando na bola feio com o consumidor. Olha só como está a empresa no Reclame Aqui: Foram 1114 reclamações, 375 respondidas e 739 ignoradas! Mais de 70% dos consumidores afirma que não voltará a fazer negócio com a Dell.

Agora diz: Adianta investir dinheiro em propaganda? Adianta gastar dinheiro em Twitter, redes sociais? Isso tudo é dinheiro jogado no lixo, porque o respeito do consumidor está sendo perdido. Mais do que investir dinheiro em conseguir cliente, a Dell deve respeitar o cliente que conquistou.

Uma pena, uma pena mesmo que a Dell tenha ficado assim. Precisa nem perguntar se recomendo, né?

[Atualização: 07/12/2009] Hoje novamente entrei em contato com a Dell. Mais uma vez ficam na enrolação, dizendo que o prazo não era aquele que me disseram por email. Pedi então para cancelar a compra e que não iriam cancelar porque o produto estava retido. Simplesmente ficam repetindo que meu caso está com a $%@#$@$#¨@ do setor de gerenciamento. E  não resolvem nada! O atendimento é péssimo, as atendentes ficam ironizando, com total descaso.

Pior: tento cancelar a compra através da central do cartão de crédito e também não consigo sequer falar com o atendente “por problemas técnicos” desde de manhã. É realmente lamentável o atendimento nesse país. Estamos abandonados!

Que conclusão que posso tirar disso? Ser consumidor no Brasil é ter a palavra otário escrita na testa.

[Atualização: 22/12/2009] Finalmente o notebook foi entregue ontem, depois de muitas ligações e chateações. O notebook foi entregue direitinho, funcionando perfeitamente e com todos os manuais e softwares como deveria ser. Agora fica o aviso para quem é do Ceará. Nosso governador, Cid Gomes, aprovou a lei estadual nº 14.237, onde determina que todos os produtos com valor superior a R$ 1234,00 sofrerão nova taxação com ICMS, e estes produtos ficarão apreendidos até que seja pago este imposto. Essa lei está vigorando desde setembro de 2009, segundo informações da Sefaz-CE. Leia o trecho:

Art. 11. Nas entradas de mercadorias ou bens de outras unidades da Federação destinadas a pessoa física ou jurídica não inscrita no Cadastro Geral da Fazenda deste Estado, em quantidade, valor ou habitualidade que caracterize ato comercial, será exigida o recolhimento do ICMS correspondente a uma carga tributária líquida, entre 3% (três por cento) e 10% (dez por cento) por cento, aplicada sobre o valor da operação constante do respectivo documento fiscal, conforme disposto em regulamento.

Ou seja, aqui do Ceará, sempre que comprarmos produtos acima deste valor pela internet, iremos passar por este perrengue. Mais: segundo informações do mesmo rapaz que me explicou na Sefaz sobre esta lei, nosso estado é o único que faz essa dupla taxação. O resultado: estou vendo vários amigos que fizeram compras de natal pela internet e estão com produtos apreendidos porque as empresas demoram para resolver este problema. O que pode provocar com que várias  pessoas não recebam seu presente de natal à tempo.

Como eleitora do Cid Gomes desde quando ele ainda era prefeito de Sobral (sim, voto lá), fico extremamente decepcionada por ver que nós, que já pagamos tantos impostos, ainda temos que passar por mais esta série de problemas por causa uma lei absurda que só prejudica os consumidores cearenses. Isso vai contra toda a ideia que sempre tive sobre ele ser um homem de visão, oposto do provincianismo característico de nossa região.

Agora pergunto: será que não é possível mudar? Será que a população protestando este artigo não pode ser alterado? Eu acredito que é possível.